Apesar do grande crescimento e evolução de sistemas com inteligência artificial, que facilitam e otimizam nosso tempo, o atendimento online humanizado ainda apresenta tendência de crescimento, como vimos em nosso artigo anterior 5 Motivos para ter um chat no site ou loja virtual.
Mas não adianta simplesmente implantar qualquer webchat online no seu site ou loja virtual. É preciso pesquisar a melhor opção e preparar a empresa, o site e os funcionários para ter eficiência nesse novo canal de atendimento.
Oferecendo um atendimento online eficiente
- O Planejamento: É evidente que a decisão de estabelecer um atendimento online para seu negócio irá demandar investimentos, o que irá remeter a uma avaliação do retorno da ação com evidências bem claras. Por esta razão, um planejamento detalhado, com os levantamentos de recursos, projeção de resultados e objetivos bem traçados são requisitos essenciais para se ter sucesso;
- A pesquisa: Existem várias opções de chat no mercado, com recursos básicos, intermediários ou avançados. Com base no seu planejamento, você vai identificar os recursos que são mais importantes para seu tipo de negócio e então encontrar a melhor relação custo/benefício;
A tecnologia: O chat precisa ser amigável, tanto para o atendente quanto para o consumidor. Ter recursos que agreguem esta interação, como envio de arquivos e compartilhamento de telas, e a possibilidade de avaliar os atendimentos realizados através dos registros de conversação, são alguns recursos importantes na interface de comunicação;- Os recursos humanos: A preparação dos operadores é vital para o sucesso do atendimento. Além de um conhecimento pleno dos produtos ou serviços da empresa e conhecimento da ferramenta de web chat utilizada, deve-se ter cuidado básico como a linguagem escrita. Ela deve ser clara, sem abreviações, emoticons e emojis, livre de erros gramaticais ou de concordância, sem excesso de linguagem técnica específica do produto ou serviço. Em relação à postura, a boa educação, paciência e serenidade deve ser o comportamento básico dos atendentes.
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