O chat no site está ocupando uma posição de destaque na estratégia das empresas. Os usuários estão buscando um relacionamento mais humanizado, o que a automatização do atendimento por meio de Bots (Web Robot, Internet Bot ou Chat Bot – software que simula ações que se repetem seguindo um determinado padrão) não proporciona.
Um dos fatos que evidenciam esta tendência é o crescente aumento do uso de redes sociais pelos consumidores como canal de comunicação com as empresas, tornando o contato mais humano. As redes têm servindo como mecanismo para declarar publicamente sua satisfação, mas também sua frustração por determinado produto ou serviço que ela consumiu. Assim, muitas vezes o relacionamento vem tomando rumos desastrosos, principalmente quando não existe um meio de comunicação eficiente no site da própria empresa.
Para as empresas que possuem loja virtual, o atendimento online por chat no site é indispensável para melhorar a satisfação dos clientes e consequente resultados nas vendas. As chances de conversão de negócios com um atendimento por chat humano no momento de dúvida do usuário, durante a compra, são muito grandes.
Chat no Site: Importância do atendimento online
O primeiro ponto de destaque para quem deseja refinar sua estratégia de negócios implantando um chat no site é entender a importância de um atendimento on-line. Para esclarecer esse ponto, precisamos conhecer alguns dados:
- Tendência: Pesquisas* demostram uma tendência crescente dos consumidores em se relacionar com as empresas por meio de canais de atendimento on-line, com preferência para a interação humana;
Em uma pesquisa realizada pela Dimension Data (publicada no Global Contact Centre Benchmarking Report), 75% das empresas entendem que o atendimento on-line é diferencial competitivo na estratégia de negócios.
- Canal direto e controlado: Apesar dos usuários utilizarem outros meios para este objetivo, como as redes sociais, o atendimento por chat se apresenta como um canal controlado, seguro e em tempo real, para o relacionamento com os consumidores, disponível diretamente no site ou loja virtual da empresa, permitindo uma melhor experiência para o usuário;
- Mais vendas: O fato de se ter um atendente disponível em um momento de dúvida ou busca de informações permite uma exponencial possibilidade de realização de negócios;
- Atendimento humanizado: Promove para os consumidores uma sensação de cuidado ou preocupação por parte da empresa;
- Mensuração de dados: Os registros do contato são armazenados pelo chat, permitindo a análise destes atendimentos, que servem como dados para melhoria do atendimento, esclarecimentos posteriores quanto a explicações ou negociações realizadas, dentre outras infinitas possibilidades;
Ainda não tem um chat no site de sua empresa? Conheça a solução de atendimento online oferecida pela Vega Web.
* Global State of Multichannel Customer Service Report (Microsoft, 2015);
* Global Contact Centre Benchmarking Report (Dimension Data, 2017)
